Fecha de vigencia: 14 de julio de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos relacionados con la calidad de los servicios de soporte, mantenimiento y operaciones proporcionados por BACODO, una marca operada por Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Este SLA se aplica únicamente a los Clientes que se han suscrito o comprado un plan de Mantenimiento, Soporte, Alojamiento u otros servicios que incluyan un SLA.
1. Ámbito de aplicación
Este SLA se aplica a:
- Sitio web
- Aplicación Web
- Servidor móvil
- API
- CMS
- Hosting gestionado por proveedores de Hosting BACODO
- Infraestructura en la nube administrada por BACODO
- Servicios especificados en el contrato
Este SLA no se aplica a proyectos que se han entregado pero que ya no utilizan el servicio de mantenimiento de BACODO.
2. Horario de soporte
El equipo de soporte opera:
- Lunes - Viernes
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Las solicitudes enviadas fuera del horario comercial se procesarán el siguiente día hábil.
Los casos de emergencia pueden manejarse fuera del horario comercial dependiendo de la situación.
3. Niveles de prioridad
Nivel 1 - Crítico
Ejemplos:
- El sitio web es inaccesible
- El sistema está completamente inactivo
- No se puede iniciar sesión
- Error de pago
- Pérdida grave de datos
Tiempo de respuesta: dentro de 2 horas hábiles.
Nivel 2 - Alto
Ejemplos:
- Una característica principal no funciona
- Error de API
- Error de registro
- Error en el envío de correo electrónico
- Error de pedido
Tiempo de respuesta: dentro de las 4 horas hábiles.
Nivel 3 - Medio
Ejemplos:
- Error de interfaz
- Error de visualización
- Algunas características secundarias no funcionan correctamente
Tiempo de respuesta: dentro de 1 día hábil.
Nivel 4 - Bajo
Ejemplos:
- Cambios de contenido
- Cambios de imagen
- Ajustes de CSS
- Ediciones menores
Tiempo de respuesta: dentro de 2 días hábiles.
4. Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es el período durante el cual BACODO confirma la recepción de una solicitud.
Este no es un momento comprometido para completar una solución.
5. Tiempo de resolución
BACODO hará esfuerzos razonables para resolver los problemas dentro de un tiempo razonable.
El tiempo de resolución real depende de:
- Complejidad
- Nivel de impacto
- Proveedores de terceros
- Escala del sistema
BACODO no se compromete en todos los casos a un tiempo de resolución fijo.
6. Tiempo de actividad
Si BACODO administra el Alojamiento, BACODO se dirige a:
- 99,9% de tiempo de actividad por mes
No incluido:
- Mantenimiento programado
- Mantenimiento de emergencia
- Cortes de Internet
- Interrupciones del proveedor de la nube
- Desastres naturales
- Ataques DDoS a gran escala
- Eventos de fuerza mayor
7. Mantenimiento periódico
BACODO podrá realizar:
- Actualizaciones del sistema
- Parches de seguridad
- Actualizaciones del marco
- CMS
- Servidores
BACODO intentará avisar con antelación antes de realizar el mantenimiento cuando las condiciones lo permitan.
8. Copias de seguridad
Si utiliza el Alojamiento de BACODO, BACODO puede realizar:
- Copias de seguridad diarias
- Copias de seguridad semanales
- Copias de seguridad mensuales
La restauración de datos depende del estado de la copia de seguridad.
BACODO no garantiza la recuperación de datos del 100% en todos los casos.
9. Casos no cubiertos por este SLA
Este SLA no se aplica a:
- Nuevos cambios de requisitos
- Desarrollo de nuevas funciones
- Errores causados por el Cliente modificando el código fuente
- Errores causados por terceros Errores
- Complementos externos
- API externas
- Servicios en la nube externos
- Errores de navegador obsoleto
- Dispositivos no compatibles
10. Canales de soporte
El Cliente puede enviar solicitudes a través de:
- Correo electrónico
- Portal del cliente
- Sistema de tickets
BACODO puede negarse a procesar solicitudes enviadas únicamente a través de redes sociales o mensajes personales si no están registradas en el sistema de soporte.
11. Solicitudes de soporte
Para un soporte más rápido, el Cliente debe proporcionar:
- URL
- Descripción del problema
- Capturas de pantalla
- Vídeo si está disponible
- Pasos para reproducir el problema
- Nivel de impacto
12. Limitaciones de soporte
Este SLA no incluye:
- Entrenamiento de uso
- Consultoría empresarial
- Rediseño de interfaz
- Redacción de contenidos
- Nuevo trabajo de SEO
- Desarrollo de funciones
- Migración de datos a gran escala
- Recuperación de datos eliminados por el Cliente
Estas solicitudes se cotizarán por separado.
13. Seguridad
BACODO puede requerir verificación de identidad antes de:
- Restablecer una contraseña
- Cambio de derechos administrativos
- Entrega de datos
- Cambiando DNS
- Cambiando Hosting
Esto tiene como objetivo proteger la cuenta del Cliente.
14. Cambios en este SLA
BACODO se reserva el derecho de actualizar este SLA.
Para los contratos ya vigentes, la versión del SLA aplicable será la versión vigente en el momento en que se firmó o renovó el contrato, a menos que las partes acuerden lo contrario por escrito.
15. Contacto con
- BACODO
- Propietario legal: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Código fiscal: 0312784374
- Dirección: Planta baja, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ciudad Ho Chi Minh, Vietnam Dirección
- Teléfono: 0968538583
- Correo electrónico de soporte: support@bacodo.com
- : https://bacodo.com URL del sitio web de