Ngày có hiệu lực: 14/07/2026
Thỏa thuận Mức Dịch vụ ("SLA") này quy định các cam kết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ, bảo trì và vận hành do BACODO, thương hiệu thuộc 5ASystems LLC, cung cấp.
SLA này chỉ áp dụng đối với các Khách hàng đã đăng ký hoặc mua gói Maintenance, Support, Hosting hoặc các dịch vụ có bao gồm SLA.
1. Phạm vi áp dụng
SLA áp dụng cho:
- Website
- Web Application
- Mobile Backend
- API
- CMS
- Hosting do BACODO quản lý
- Cloud Infrastructure do BACODO quản lý
- Các dịch vụ được ghi rõ trong hợp đồng
SLA không áp dụng cho các dự án đã bàn giao nhưng không còn sử dụng dịch vụ bảo trì của BACODO.
2. Thời gian hỗ trợ
Bộ phận hỗ trợ hoạt động:
- Thứ Hai - Thứ Sáu
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Các yêu cầu gửi ngoài giờ sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.
Các trường hợp khẩn cấp có thể được xử lý ngoài giờ tùy từng tình huống.
3. Các mức độ ưu tiên
Mức 1 - Critical
Ví dụ:
- Website không truy cập được
- Hệ thống ngừng hoạt động hoàn toàn
- Không thể đăng nhập
- Lỗi thanh toán
- Mất dữ liệu nghiêm trọng
Thời gian phản hồi: trong vòng 2 giờ làm việc.
Mức 2 - High
Ví dụ:
- Một chức năng chính không hoạt động
- API lỗi
- Lỗi đăng ký
- Lỗi gửi email
- Lỗi đơn hàng
Thời gian phản hồi: trong vòng 4 giờ làm việc.
Mức 3 - Medium
Ví dụ:
- Lỗi giao diện
- Lỗi hiển thị
- Một số chức năng phụ hoạt động không đúng
Thời gian phản hồi: trong vòng 1 ngày làm việc.
Mức 4 - Low
Ví dụ:
- Thay đổi nội dung
- Thay đổi hình ảnh
- Điều chỉnh CSS
- Chỉnh sửa nhỏ
Thời gian phản hồi: trong vòng 2 ngày làm việc.
4. Thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi là khoảng thời gian BACODO xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu.
Đây không phải là thời gian cam kết hoàn thành việc sửa lỗi.
5. Thời gian xử lý
BACODO sẽ nỗ lực xử lý trong thời gian hợp lý.
Thời gian thực tế phụ thuộc vào:
- Mức độ phức tạp
- Mức độ ảnh hưởng
- Nhà cung cấp bên thứ ba
- Quy mô hệ thống
BACODO không cam kết một thời gian sửa lỗi cố định cho mọi trường hợp.
6. Uptime
Nếu BACODO quản lý Hosting, BACODO đặt mục tiêu:
- 99.9% Uptime mỗi tháng
Không bao gồm:
- Bảo trì theo kế hoạch
- Bảo trì khẩn cấp
- Lỗi Internet
- Lỗi Cloud Provider
- Thiên tai
- Tấn công DDoS quy mô lớn
- Sự kiện bất khả kháng
7. Bảo trì định kỳ
BACODO có thể thực hiện:
- Cập nhật hệ thống
- Vá lỗi bảo mật
- Cập nhật Framework
- Cập nhật CMS
- Cập nhật Server
BACODO sẽ cố gắng thông báo trước khi thực hiện bảo trì nếu điều kiện cho phép.
8. Sao lưu
Nếu sử dụng Hosting của BACODO, BACODO có thể thực hiện:
- Sao lưu hàng ngày
- Sao lưu hàng tuần
- Sao lưu hàng tháng
Việc khôi phục dữ liệu phụ thuộc vào khả năng của bản sao lưu.
BACODO không cam kết có thể khôi phục 100% dữ liệu trong mọi trường hợp.
9. Các trường hợp không thuộc SLA
SLA không áp dụng đối với:
- Thay đổi yêu cầu mới
- Phát triển tính năng mới
- Lỗi do Khách hàng sửa mã nguồn
- Lỗi do bên thứ ba
- Plugin bên ngoài
- API bên ngoài
- Dịch vụ Cloud bên ngoài
- Lỗi trình duyệt cũ
- Thiết bị không được hỗ trợ
10. Kênh hỗ trợ
Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua:
- Client Portal
- Ticket System
BACODO có thể từ chối xử lý các yêu cầu chỉ được gửi qua mạng xã hội hoặc tin nhắn cá nhân nếu không được ghi nhận trong hệ thống hỗ trợ.
11. Yêu cầu hỗ trợ
Để được hỗ trợ nhanh chóng, Khách hàng nên cung cấp:
- URL
- Mô tả lỗi
- Ảnh chụp màn hình
- Video nếu có
- Các bước tái hiện lỗi
- Mức độ ảnh hưởng
12. Giới hạn hỗ trợ
SLA không bao gồm:
- Đào tạo sử dụng
- Tư vấn kinh doanh
- Thiết kế lại giao diện
- Viết nội dung
- SEO mới
- Phát triển tính năng
- Di chuyển dữ liệu lớn
- Khôi phục dữ liệu do Khách hàng xóa
Các yêu cầu này sẽ được báo giá riêng.
13. Bảo mật
BACODO có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi:
- Cấp lại mật khẩu
- Thay đổi quyền quản trị
- Bàn giao dữ liệu
- Thay đổi DNS
- Thay đổi Hosting
Điều này nhằm bảo vệ tài khoản của Khách hàng.
14. Thay đổi SLA
BACODO có quyền cập nhật SLA.
Đối với các hợp đồng đang có hiệu lực, phiên bản SLA áp dụng sẽ là phiên bản được ghi nhận tại thời điểm ký kết hoặc gia hạn hợp đồng, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.
15. Thông tin liên hệ
- BACODO
- Thương hiệu thuộc 5ASystems LLC
- Email hỗ trợ: support@bacodo.com
- Website: https://bacodo.com