Дата вступления в силу: 14 июля 2026 г.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») устанавливает обязательства в отношении качества поддержки, обслуживания и эксплуатации услуг, предоставляемых BACODO, брендом, которым управляет Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Настоящее Согла��ение об уровне обслуживания применяется только к Клиентам, которые подписались или приобрели план обслуживания, поддержки, хостинга или другие услуги, включающие Соглашение об уровне обслуживания.
1. Область применения
Настоящее соглашение об уровне обслуживания применяется к:
- Веб-сайт
- Веб-приложение
- Mobile Backend
- API
- CMS
- Хостинг, управляемый хостинг-провайдерами BACODO
- Облачная инфраструктура под управлением BACODO
- Услуги, указанные в договоре.
Настоящее соглашение об уровне обслуживания не распространяется на проекты, которые уже реализованы, но больше не используют услуги по техническому обслуживанию BACODO.
2. Часы поддержки
Работает служба поддержки:
- Понедельник - пятница
- 09:00 – 18:00 (UTC)
Запросы, отправленные в нерабочее время, будут обработаны на следующий рабочий день.
В зависимости от ситуации экстренные случаи могут обрабатываться в нерабочее время.
3. Уровни приоритета
Уровень 1 — Критический
Примеры:
- Сайт недоступен
- Система полностью не работает
- Невозможно войти в систему.
- Ошибка платежа
- Серьезная потеря данных.
Время ответа: в течение 2 рабочих часов.
Уровень 2 — Высокий
Примеры:
- Основная функция не работ��ет
- Ошибка API
- Ошибка регистрации.
- Ошибка отправки электронной почты
- Ошибка заказа
Время ответа: в течение 4 рабочих часов.
Уровень 3 — средний
Примеры:
- Ошибка интерфейса
- Ошибка дисплея.
- Некоторые дополнительные функции работают неправильно.
Время ответа: в течение 1 рабочего дня.
Уровень 4 — низкий
Примеры:
- Изменение контента.
- Изменение изображений
- Настройки CSS
- Мелкие правки
Время ответа: в течение 2 рабочих дней.
4. Время ответа
Время ответа — это период, в течение которого BACODO подтверждает получение запроса.
Сейчас неподходящее время для завершения исправления.
5. Время разрешения
BACODO приложит разумные усилия для решения проблем в разумные сроки.
Фактическое время разрешения проблемы зависит от:
- Сложность
- Уровень воздействия
- Сторонние поставщики
- Масштаб системы
BACODO не всегда устанавливает фиксированное время разрешения проблемы.
6. Время безотказной работы
Если BACODO управляет хостингом, BACODO нацелена на:
- 99,9% времени безотказной работы в месяц
Не включено:
- Плановое обслуживание.
- Аварийное обслуживание
- Перебои в работе Интернета
- Отключения облачного провайдера
- Стихийные бедствия
- Масштабные DDoS-атаки
- Форс-мажорные обстоятельства
7. Периодическое техническое обслуживание
BACODO может выполнять:
- Обновления системы
- Исправления безопасности
- Framework.
- Обновления CMS
- обновляет серверы
BACODO постарается заранее уведомить об этом перед выполнением технического обслуживания, если позволяют условия.
8. Резервные копии
При использовании хостинга BACODO компания BACODO может выполнять:
- Ежедневное резервное копирование
- Еженедельные резервные копии
- Ежемесячные резервные копии
Восстановление данных зависит от состояния резервной копии.
BACODO не гарантирует 100% восстановление данных в каждом случае.
9. Случаи, не подпадающие под действие настоящего соглашения об уровне обслуживания.
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания не распространяется на:
- Новые изменения требований
- Разработка новых функций
- Ошибки, вызванные изменением исходного кода Заказчиком.
- Ошибки, вызванные третьими лицами. Ошибки
- Внешние плагины
- Внешние API
- Внешние облачные службы
- Ошибки устаревшего браузера
- Неподдерживаемые устройства
10. Каналы поддержки
Заказчик может подавать запросы через:
- Электронная почта
- Клиентский портал
- Система билетов
BACODO может отклонить обработку запросов, отправленных только через социальные сети или личные сообщения, если они не зарегистрированы в системе поддержки.
11. Запросы на поддержку
Для более быстрой поддержки Заказчик должен предоставить:
- URL
- Описание проблемы
- Скриншоты
- Video, если доступно
- Действия по воспроизведению проблемы
- Уровень воздействия
12. Ограничения поддержки
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания не включает:
- Обучение использованию
- Бизнес-консалтинг
- Обновление интерфейса
- Написание Контента
- Новая работа по SEO
- Разработка функций
- Масштабная миграция данных
- Восстановление данных, удаленных Заказчиком
Эти запросы будут цитироваться отдельно.
13. Безопасность
BACODO может потребовать подтверждения личности, прежде чем:
- Сброс пароля
- Изменение административных прав
- Передача данных
- Изменение DNS
- Изменение хостинга
Это предназначено для защиты учетной записи Клиента.
14. Изменения в настоящем Соглашении об уровне обслуживания
BACODO оставляет за собой право обновлять настоящее Соглашение об уровне обслуживания.
Для уже действующих контрактов применимой версией SLA будет версия, действующая на момент подписания или продления контракта, если стороны не договорились об ином в письменной форме.
15. Контакт
- BACODO
- Правообладатель: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Налоговый код: 0312784374
- Адрес: Первый этаж, 39/19 Нгуен Трай, район Бен Тхань, Хошимин, Вьетнам Адрес
- Телефон: 0968538583
- Электронная почта поддержки: support@bacodo.com
- Сайт: https://bacodo.com.