Data wejścia w życie: 14 lipca 2026
Niniejsza Umowa dotycząca poziomu usług („SLA”) określa zobowiązania dotyczące jakości wsparcia, konserwacji i usług operacyjnych świadczonych przez BACODO, markę obsługiwaną przez Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Niniejsza umowa SLA ma zastosowanie wyłącznie do Klientów, którzy subskrybowali lub zakupili plan konserwacji, wsparcia, hostingu lub inne usługi objęte umową SLA.
1. Zakres zastosowania
Niniejsza SLA ma zastosowanie do:
- Strona internetowa
- Aplikacja internetowa
- Mobile Backend
- API
- CMS
- Hosting zarządzany przez dostawców hostingu BACODO
- Infrastruktura chmury zarządzana przez BACODO
- Usługi określone w umowie
Niniejsza SLA nie ma zastosowania do projektów, które zostały dostarczone, ale nie korzystają już z usług serwisowych BACODO.
2. Godziny wsparcia
Zespół wsparcia działa:
- poniedziałek - piątek
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Żądania złożone poza godzinami pracy będą rozpatrywane następnego dnia roboczego.
Sprawy awaryjne mogą być rozpatrywane poza godzinami pracy, w zależności od sytuacji.
3. Poziomy priorytetu
Poziom 1 - Krytyczny
Przykłady:
- Strona internetowa jest niedostępna
- System całkowicie nie działa.
- Nie można się zalogować
- Błąd płatności
- Poważna utrata danych.
Czas reakcji: w ciągu 2 godzin roboczych.
Poziom 2 - Wysoki
Przykłady:
- Nie działa podstawowa funkcja.
- Błąd API
- Błąd rejestracji
- Błąd wysyłania wiadomości e-mail
- Błąd zamówienia
Czas reakcji: w ciągu 4 godzin roboczych.
Poziom 3 - Średni
Przykłady:
- Błąd interfejsu
- Błąd wyświetlania
- Niektóre dodatkowe funkcje nie działają poprawnie.
Czas reakcji: w ciągu 1 dnia roboczego.
Poziom 4 - Niski
Przykłady:
- Zmiany zawartości
- Zmiana obrazu
- Korekty CSS
- Drobne zmiany
Czas reakcji: w ciągu 2 dni roboczych.
4. Czas reakcji
Czas odpowiedzi to okres, w którym BACODO potwierdza otrzymanie żądania.
Nie jest to ustalony czas na ukończenie poprawki.
5. Czas rozwiązania
BACODO dołoży uzasadnionych starań, aby rozwiązać problemy w rozsądnym terminie.
Rzeczywisty czas rozwiązywania zależy od:
- Złożoność
- Poziom wpływu
- Dostawcy zewnętrzni
- Waga systemowa
BACODO nie określa stałego czasu rozwiązania w każdym przypadku.
6. Uptime
Jeśli BACODO zarządza Hostingiem, BACODO celuje w:
- Czas działania na poziomie 99,9% miesięcznie
Nie uwzględniono:
- Planowana konserwacja
- Konserwacja awaryjna
- Awarie Internetu
- Awarie dostawcy chmury
- Klęski żywiołowe
- Ataki DDoS na dużą skalę
- Zdarzenia siły wyższej
7. Konserwacja okresowa
BACODO może wykonać:
- Aktualizacje systemu
- Poprawki bezpieczeństwa
- Aktualizacje frameworka
- Aktualizacje CMS
- Aktualizacje serwera
BACODO spróbuje powiadomić z wyprzedzeniem przed wykonaniem konserwacji, jeśli pozwolą na to warunki.
8. Kopie zapasowe
Jeśli korzystasz z Hostingu BACODO, BACODO może wykonać:
- Codzienne kopie zapasowe
- Cotygodniowe kopie zapasowe
- Comiesięczne kopie zapasowe
Przywracanie danych zależy od stanu kopii zapasowej.
BACODO nie gwarantuje 100% odzyskania danych w każdym przypadku.
9. Przypadki nieobjęte niniejszą umową SLA
Niniejsza SLA nie ma zastosowania do:
- Nowe zmiany wymagań
- Rozwój nowych funkcji
- Błędy powstałe w wyniku modyfikacji kodu źródłowego przez Klienta.
- Błędy spowodowane przez osoby trzecie.
- Zewnętrzne wtyczki
- Zewnętrzne API
- Zewnętrzne usługi w chmurze
- Błędy nieaktualnej przeglądarki
- Nieobsługiwanych urządzeń
10. Kanały wsparcia
Klient może składać wnioski za pośrednictwem:
- Portal Klienta
- System biletów
BACODO może odmówić realizacji zgłoszeń złożonych wyłącznie za pośrednictwem mediów społecznościowych lub wiadomości prywatnych, jeśli nie jest zalogowany w systemie wsparcia.
11. Prośby o wsparcie
W celu szybszego wsparcia Klient powinien zapewnić:
- URL
- Opis problemu
- Zrzuty ekranu
- Wideo, jeśli jest dostępne
- Kroki prowadzące do odtworzenia problemu
- Poziom wpływu
12. Ograniczenia wsparcia
Niniejsza SLA nie obejmuje:
- Szkolenie z użytkowania
- Doradztwo biznesowe
- Przeprojektowanie interfejsu
- Pisanie treści
- Nowe prace SEO
- Rozwój funkcji
- Migracja danych na dużą skalę
- Odzyskiwanie danych usuniętych przez Klienta
Żądania te będą wyceniane oddzielnie.
13. Bezpieczeństwo
BACODO może wymagać weryfikacji tożsamości przed:
- Resetowanie hasła
- Zmiana uprawnień administracyjnych
- Przekazanie danych
- Zmiana DNS
- Zmiana hostingu
Ma to na celu ochronę konta Klienta.
14. Zmiany w niniejszej umowie SLA
BACODO zastrzega sobie prawo do aktualizacji niniejszej umowy SLA.
W przypadku umów już obowiązujących, obowiązującą wersją SLA będzie wersja obowiązująca w momencie podpisania lub odnowienia umowy, chyba że strony uzgodnią inaczej na piśmie.
15. Kontakt
- BACODO
- Prawny właściciel: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Kod podatkowy: 0312784374
- Adres: Parter, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Wietnam
- Telefon: 0968538583
- E-mail pomocy technicznej: support@bacodo.com
- Strona internetowa: https://bacodo.com