प्रभावी तिथि: 14 जुलाई 2026
यह सेवा स्तर अनुबंध ("एसएलए") बैकोडो द्वारा प्रदान की जाने वाली सहायता, रखरखाव और संचालन सेवाओं की गुणवत्ता के संबंध में प्रतिबद्धताओं को निर्धारित करता है, जो कि कंपनी द्वारा संचालित एक ब्रांड है।
यह SLA केवल उन ग्राहकों पर लागू होता है जिन्होंने रखरखाव, सहायता, होस्टिंग योजना, या अन्य सेवाओं की सदस्यता ली है या खरीदी है जिनमें SLA शामिल है।
1. आवेदन का दायरा
यह SLA इन पर लागू होता है:
- वेबसाइट
- वेब एप्लीकेशन
- मोबाइल बैकएंड
- API
- CMS
- होस्टिंग का प्रबंधन BACODO द्वारा किया जाता है
- क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर का प्रबंधन BACODO द्वारा किया जाता है
- अनुबंध में निर्दिष्ट सेवाएँ
यह SLA उन परियोजनाओं पर लागू नहीं होता है जो वितरित हो चुकी हैं लेकिन अब BACODO की रखरखाव सेवा का उपयोग नहीं करती हैं।
2. सहायता घंटे
सहायता टीम संचालित होती है:
- सोमवार - शुक्रवार
- 09:00 - 18:00 (UTC)
व्यावसायिक घंटों के बाहर सबमिट किए गए अनुरोधों को अगले व्यावसायिक दिन पर संभाला जाएगा।
आपातकालीन मामलों को स्थिति के आधार पर व्यावसायिक घंटों के बाहर संभाला जा सकता है।
पर क्लिक करें 3. प्राथमिकता स्तर
स्तर 1 - गंभीर
��दाहरण:
- वेबसाइट पहुंच योग्य नहीं है
- सिस्टम पूरी तरह से बंद है
- लॉग इन करने में असमर्थ
- भुगतान त्रुटि
- गंभीर डेटा हानि
प्रतिक्रिया समय: 2 व्यावसायिक घंटों के भीतर।
स्तर 2 - उच्च
��दाहरण:
- एक मुख्य सुविधा काम नहीं कर रही है
- एपीआई त्रुटि
- पंजीकरण त्रुटि
- ईमेल भेजने में त्रुटि
- ऑर्डर त्रुटि
प्रतिक्रिया समय: 4 व्यावसायिक घंटों के भीतर।
स्तर 3 - मध्यम
��दाहरण:
- इंटरफ़ेस त्रुटि
- प्रदर्शन त्रुटि
- कुछ माध्यमिक सुविधाएँ ठीक से काम नहीं कर रही हैं
प्रतिक्रिया समय: 1 व्यावसायिक दिन के भीतर।
स्तर 4 - निम्न
��दाहरण:
- सामग्री बदल जाती है
- छवि बदल जाती है
- CSS समायोजन
- मामूली संपादन
प्रतिक्रिया समय: 2 व्यावसायिक दिनों के भीतर।
4. प्रतिक्रिया समय
प्रतिक्रिया समय वह अवधि है जिसके दौरान BACODO अनुरोध की प्राप्ति की पुष्टि करता है।
यह किसी सुधार को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध समय नहीं है।
5. समाधान समय
BACODO उचित समय के भीतर मुद्दों को हल करने के लिए उचित प्रयास करेगा।
वास्तविक रिज़ॉल्यूशन समय इस पर निर्भर करता है:
- जटिलता
- प्रभाव का स्तर
- तृतीय-पक्ष प्रदाता
- सिस्टम स्केल
BACODO प्रत्येक मामले में एक निश्चित समाधान समय के लिए प्रतिबद्ध नहीं है।
6. अपटाइम
यदि BACODO होस्टिंग का प्रबंधन करता है, तो BACODO लक्ष्य:
- 99.9% अपटाइम प्रति माह
शामिल नहीं:
- अनुसूचित रखरखाव
- आपातकालीन रखरखाव
- इंटरनेट आउटेज
- क्लाउड प्रदाता बंद हो गया
- प्राकृतिक आपदाएं
- बड़े पैमाने पर DDoS हमले
- अप्रत्याशित घटनाएँ
7. आवधिक रखरखाव
BACODO प्रदर्शन कर सकता है:
- सिस्टम अपडेट
- सुरक्षा पैच
- फ्रेमवर्क अपडेट
- सीएमएस अद्यतन
- सर्वर
BACODO शर्तों की अनुमति मिलने पर रखरखाव करने से पहले अग्रिम रूप से सूचित करने का प्रयास करेगा।
8. बैकअप
यदि BACODO की होस्टिंग का उपयोग किया जाता है, तो BACODO निम्न कार्य कर सकता है:
- दैनिक बैकअप
- साप्ताहिक बैकअप
- म��सिक बैकअप
डेटा पुनर्स्थापन बैकअप की स्थिति पर निर्भर करता है।
BACODO हर मामले में 100% डेटा रिकवरी की गारंटी नहीं देता है।
9. इस एसएलए द्वारा कवर नहीं किए गए मामले
यह SLA इन पर लागू नहीं होता:
- नई आवश्यकता परिवर्तन
- नई सुविधा विकास
- ग्राहक द्वारा स्रोत कोड को संशोधित करने के कारण होने वाली त्रुटियां
- तीसरे पक्ष के कारण होने वाली त्रुटियां
- बाहरी प्लगइन्स
- बाहरी एपीआई
- बाहरी क्लाउड सेवाएँ
- पुरानी ब्राउज़र त्रुटियां
- असमर्थित डिवाइस
10. समर्थन चैनल
ग्राहक इसके माध्यम से अनुरोध सबमिट कर सकता है:
- ईमेल
- ग्राहक पोर्टल
- टिकट प्रणाली
BACODO केवल सोशल मीडिया या व्यक्तिगत संदेशों के माध्यम से सबमिट किए गए अनुरोधों को संसाधित करने से इनकार कर सकता है यदि वे समर्थन प्रणाली में लॉग इन नहीं हैं।
11. समर्थन अनुरोध
तेज़ सहायता के लिए, ग्राहक को यह प्रदान करना चाहिए:
- URL
- मुद्दे का विवरण
- स्क्रीनशॉट
- यदि उपलब्ध हो तो वीडियो
- समस्या को पुन: उत्पन्न करने के लिए कदम
- प्रभाव का स्तर
12. समर्थन सीमाएँ
इस SLA में शामिल नहीं है:
- उपयोग प्रशिक्षण
- बिजनेस कंसल्टिंग
- इंटरफ़ेस रीडिज़ाइन
- सामग्री लेखन
- नया SEO कार्य
- सुविधा विकास
- बड़े पैमाने पर डेटा माइग्रेशन
- ग्राहक द्वारा हटाए गए डेटा की पुनर्प्राप्ति
इन अनुरोधों को अलग से उद्धृत किया जाएगा।
13. सुरक्षा
BACODO को पहले पहचान सत्यापन की आवश्यकता हो सकती है:
- पासवर्ड रीसेट करना
- प्रशासनिक अधिकार बदलना
- डेटा सौंपना
- DNS बदलना
- होस्टिंग बदलना
इसका उद्देश्य ग्राहक के खाते की सुरक्षा करना है।
14. इस एसएलए में परिवर्तन
BACODO इस SLA को अद्यतन करने का अधिकार सुरक्षित रखता है।
पहले से प्रभावी अनुबंधों के लिए, लागू SLA संस्करण अनुबंध पर हस्ताक्षर या नवीनीकरण के समय प्रभावी संस्करण होगा, जब तक कि पक्ष अन्यथा लिखित रूप में सहमत न हों।
15. संपर्क करें
- BACODO
- कानूनी मालिक:
- टैक्स कोड: 0312784374
- पता: ग्राउंड फ्लोर, 39/19 गुयेन ट्राई, बेन थान वार्ड, हो ची मिन्ह सिटी, वियतनाम
- फोन: 0968538583
- समर्थन ईमेल: support@bacodo.com
- वेबसाइट: https://bacodo.com