Date d'entrée en vigueur: 14 juillet 2026
Cet accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements concernant la qualité des services d'assistance, de maintenance et d'exploitation fournis par BACODO, une marque exploitée par Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Ce SLA s'applique uniquement aux clients qui ont souscrit ou acheté un plan de maintenance, de support, d'h��bergement ou d'autres services incluant un SLA.
1. Champ d'application
Ce SLA s'applique à :
- Website
- Application Web
- Backend mobile
- API
- CMS
- géré par les fournisseurs d'hébergement BACODO
- Infrastructure cloud gérée par BACODO
- spécifiés dans le contrat Cookies de session
Ce SLA ne s'applique pas aux projets qui ont été livrés mais qui n'utilisent plus le service de maintenance de BACODO.
2. Heures d'assistance
L'équipe d'assistance fonctionne :
- Lundi - vendredi
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Les demandes soumises en dehors des heures de bureau seront traitées le jour ouvrable suivant.
Les cas d’urgence peuvent être traités en dehors des heures de bureau selon la situation.
3. Niveaux de priorité
Niveau 1 - Critique
Exemples :
- Le site Web est inaccessible
- est complètement en panne. Informations du journal du système
- Impossible de se connecter
- Erreur de paiement
- Perte de données grave
Délai de réponse : dans les 2 heures ouvrables.
Niveau 2 - Élevé
Exemples :
- Une fonctionnalité principale ne fonctionne pas
- Erreur d'API
- Erreur d'enregistrement
- Erreur d'envoi d'e-mail
- Erreur de commande
Délai de réponse : dans les 4 heures ouvrables.
Niveau 3 - Moyen
Exemples :
- Erreur d'interface
- Erreur d'affichage
- Certaines fonctionnalités secondaires ne fonctionnent pas correctement
Délai de réponse : sous 1 jour ouvrable.
Niveau 4 - Faible
Exemples :
- modifie le contenu
- modifie les images
- Corrections CSS
- Modifications mineures
Délai de réponse : sous 2 jours ouvrés.
4. Réponse Heure
Le temps de réponse est la période pendant laquelle BACODO confirme la réception d'une demande.
Il ne s'agit pas d'un délai déterminé pour effectuer un correctif.
5. Temps de résolution
BACODO fera des efforts raisonnables pour résoudre les problèmes dans un délai raisonnable.
Le temps de résolution réel dépend de :
- Complexité
- Niveau d'impact
- Fournisseurs tiers
- Échelle du système
BACODO ne s’engage pas sur un délai de résolution fixe dans tous les cas.
6. Disponibilité
Si BACODO gère l'hébergement, BACODO cible :
- 99,9 % de disponibilité par mois
Non inclus :
- Maintenance planifiée Portée d'impact de
- Maintenance d'urgence
- Pannes Internet
- Pannes du fournisseur cloud
- Catastrophes naturelles
- Attaques DDoS à grande échelle
- Événements de force majeure Intégration du formulaire
7. Maintenance périodique
BACODO peut effectuer :
- Mises à jour du système
- Fournisseurs de sécurité
- Framework updates
- Mises à jour du CMS
- met à jour les serveurs
BACODO essaiera de prévenir à l'avance avant d'effectuer la maintenance lorsque les conditions le permettent.
8. Sauvegardes
Si vous utilisez l'hébergement de BACODO, BACODO peut effectuer :
- Daily backups
- Sauvegardes hebdomadaires
- Sauvegardes mensuelles
La restauration des données dépend de l'état de la sauvegarde.
BACODO ne garantit pas une récupération des données à 100 % dans tous les cas.
9. Cas non couverts par ce SLA
Ce SLA ne s'applique pas à :
- Nouvelles exigences modifiées
- Nouvelle fonctionnalité développement
- Erreurs causées par le Client modifiant le code source
- Erreurs causées par des tiers
- Plugins externes
- API externes
- Services cloud externes
- Erreurs de navigateur obsolètes
- Appareils non pris en charge
10. Canaux d'assistance
Le client peut soumettre ses demandes via :
- Portail client
- Système de tickets
BACODO peut refuser de traiter les demandes soumises uniquement via les réseaux sociaux ou les messages personnels si elles ne sont pas enregistrées dans le système d'assistance.
11. Demandes d'assistance
Pour une assistance plus rapide, le client doit fournir :
- URL
- Description du problème
- Captures d'écran SDK
- si disponible Vidéo
- Étapes pour reproduire le problème
- Niveau d'impact
12. Limitations du support
Ce SLA n'inclut pas :
- Formation à l'utilisation
- Conseil aux entreprises
- Refonte de l'interface
- Rédaction de contenu
- Nouveau travail de référencement
- Développement de fonctionnalités
- Migration de données à grande échelle
- Récupération des données supprimées par le Client
Ces demandes seront citées séparément.
13. Sécurité
BACODO peut exiger une vérification d'identité avant :
- Réinitialisation d'un mot de passe
- Modification des droits administratifs
- Remise de données
- Modification du DNS
- Modification de l'hébergement
Ceci a pour but de protéger le compte du Client.
14. Modifications apportées à ce SLA
BACODO se réserve le droit de mettre à jour ce SLA.
Pour les contrats déjà en vigueur, la version SLA applicable sera la version en vigueur au moment de la signature ou du renouvellement du contrat, à moins que les parties n'en conviennent autrement par écrit.
15. Contacter
- BACODO
- Propriétaire légal : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Code fiscal : 0312784374
- Adresse : Rez-de-chaussée, 39/19 Nguyen Trai, quartier Ben Thanh, Hô Chi Minh-Ville, Vietnam Adresse
- Téléphone: 0968538583
- E-mail d'assistance : support@bacodo.com
- Site Internet : https://bacodo.com