生效日期: 2026 年 7 月 14 日
本服務等級協議（「SLA」）規定了有關 BACODO（由 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa 經營的品牌）提供的支持、維護和營運服務品質的承諾。
本 SLA 僅適用於訂閱或購買維護、支援、託管方案或包含 SLA 的其他服務的客戶。
一、適用範圍
本 SLA 適用於：
- 網站
- Web 應用程式
- 行動後端
- API
- CMS
- 由 BACODO 託管
- 由 BACODO 管理的雲端基礎設施
- 合約中指定的服務
本SLA不適用於已交付但不再使用BACODO維護服務的項目。
2. 支持時間
支援團隊營運：
- 週一至週五
- 09:00 - 18:00（世界標準時間）
工作時間以外提交的請求將在下一個工作天處理。
緊急情況可視情況在工作時間以外處理。
3. 優先權
1 級 - 嚴重
範例：
- 網站無法存取
- 系統完全宕機
- 無法登入
- 付款錯誤
- 嚴重資料遺失
回應時間：2個工作小時內。
2 級 - 高
範例：
- 核心功能不起作用
- API 錯誤
- 註冊錯誤
- 電子郵件發送錯誤
- 訂單錯誤
回應時間：4個工作小時內。
3 級 - 中
範例：
- 介面錯誤
- 顯示錯誤
- 一些次要功能無法正常工作
回應時間：1個工作天內。
4 級 - 低
範例：
- 內容變更
- 影像變更
- CSS 調整
- 細微修改
回應時間：2個工作天內。
4. 回應時間
回應時間是BACODO 確認收到請求的時間段。
這不是完成修復的承諾時間。
5. 解決時間
BACODO 將盡合理努力在合理時間內解決問題。
實際解決時間取決於：
- 複雜性
- 影響程度
- 第三方供應商
- 系統規模
BACODO 並不承諾在每種情況下都有固定的解決時間。
6. 正常運轉時間
如果 BACODO 管理託管，BACODO 的目標是：
- 每月 99.9% 的正常運作時間
不包括：
- 定期維護
- 緊急維護
- 網路中斷
- 雲端提供者中斷
- 自然災害
- 大規模 DDoS 攻擊
- 不可抗力事件
7. 定期維護
BACODO 可以執行：
- 系統更新
- 安全補丁
- 框架更新
- 內容管理系統更新
- 伺服器更新
BACODO在條件允許的情況下會盡量在進行維護前提前通知。
8. 備份
如果使用 BACODO 的託管，BACODO 可能執行：
- 每日備份
- 每週備份
- 每月備份
資料恢復取決於備份的情況。
BACODO 不保證在每種情況下 100% 的資料恢復。
9. 本SLA未涵蓋的情況
本 SLA 不適用於：
- 新的需求變化
- 新功能開發
- 客戶修改原始碼導致的錯誤
- 第三方造成的錯誤
- 外部插件
- 外部API
- 外部雲端服務
- 過時的瀏覽器錯誤
- 不支援的設備
10. 支援管道
客戶可以透過以下方式提交要求：
- 電子郵件
- 客戶入口網站
- 票務系統
如果未登入支援系統，BACODO 可能會拒絕處理僅透過社群媒體或個人訊息提交的請求。
11. 支援請求
為了更快獲得支持，客戶應提供：
- URL
- 問題描述
- 截圖
- 影片（如果有）
- 重現問題的步驟
- 影響程度
12. 支持限制
本 SLA 不包括：
- 使用培訓
- 商業諮詢
- 介面重新設計
- 內容寫作
- 新的SEO工作
- 功能開發
- 大規模資料遷移
- 恢復客戶刪除的數據
這些請求將單獨引用。
13. 安全
BACODO 在以下情況之前可能需要身份驗證：
- 重設密碼
- 更改管理權限
- 移交數據
- 更改 DNS
- 更改託管
這是為了保護客戶的帳戶。
14. 本 SLA 的變更
BACODO 保留更新本 SLA 的權利。
對於已經生效的合同，適用的 SLA 版本將為合約簽訂或續約時有效的版本，除非雙方另有書面約定。
15. 聯絡方式
- BACODO
- 法定所有人：Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- 稅籍編號：0312784374
- 地址：Ground Floor, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam
- 電話：0968538583
- 支援電子郵件：support@bacodo.com
- 網址：https://bacodo.com