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Jurídico

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos da BACODO para suporte, manutenção e operações para clientes em planos de Manutenção, Suporte, Hospedagem ou com SLA incluído.

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Conteúdo SEO estático, UI responsiva, arquitetura pronta para API.

Data de vigência: 14 de julho de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os compromissos relativos à qualidade dos serviços de suporte, manutenção e operações prestados pela BACODO, marca operada pela Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.

Este SLA se aplica apenas a Clientes que assinaram ou adquiriram um plano de Manutenção, Suporte, Hospedagem ou outros serviços que incluam um SLA.

1. Âmbito de Aplicação

Este SLA se aplica a:

  • Website
  • Aplicativo Web
  • Backend móvel
  • API
  • CMS
  • Hosting gerenciado por BACODO
  • Cloud Infrastructure gerenciada por BACODO
  • Serviços especificados no contrato

Este SLA não se aplica a projetos que foram entregues mas não utilizam mais o serviço de manutenção da BACODO.

2. Horário de suporte

A equipe de suporte opera:

  • Segunda a sexta
  • 09h00 - 18h00 (UTC)

As solicitações enviadas fora do horário comercial serão tratadas no próximo dia útil.

Casos emergenciais poderão ser atendidos fora do horário comercial, dependendo da situação.

3. Níveis de prioridade

Nível 1 - Crítico

Exemplos:

  • O site está inacessível
  • está completamente inativo. Informações de registro do sistema
  • Não é possível fazer login
  • Erro de pagamento
  • Perda grave de dados

Tempo de resposta: dentro de 2 horas úteis.

Nível 2 - Alto

Exemplos:

  • Um recurso principal não está funcionando
  • Erro de API
  • Erro de registro
  • Erro de envio de email
  • Erro de pedido

Tempo de resposta: dentro de 4 horas úteis.

Nível 3 - Médio

Exemplos:

  • Erro de interface
  • Erro de exibição
  • Alguns recursos secundários não funcionam corretamente

Tempo de resposta: dentro de 1 dia útil.

Nível 4 - Baixo

Exemplos:

  • Conteúdo altera
  • altera as imagens
  • Ajustes de CSS
  • Pequenas edições

Tempo de resposta: dentro de 2 dias úteis.

4. Tempo de resposta

O tempo de resposta é o período durante o qual a BACODO confirma o recebimento de uma solicitação.

Este não é um momento determinado para concluir uma correção.

5. Tempo de Resolução

BACODO fará esforços razoáveis ​​para resolver problemas dentro de um prazo razoável.

O tempo real de resolução depende de:

  • Complexidade
  • Nível de impacto
  • Provedores terceirizados
  • Escala do sistema

BACODO não se compromete com um tempo de resolução fixo em todos os casos.

6. Tempo de atividade

Se a BACODO gerencia Hospedagem, a BACODO tem como alvo:

  • 99,9% tempo de atividade por mês

Não incluído:

  • Manutenção programada Escopo de impacto do
  • Manutenção de emergência
  • Interrupções na Internet
  • Interrupções do provedor de nuvem
  • Desastres naturais
  • Ataques DDoS em grande escala
  • Eventos de força maior

7. Manutenção periódica

BACODO poderá realizar:

  • Atualizações do sistema
  • Patches de segurança Provedores de segurança
  • Atualizações da estrutura
  • CMS atualiza
  • atualiza os servidores

BACODO tentará avisar com antecedência antes de realizar a manutenção quando as condições permitirem.

8. Backups

Se estiver usando a hospedagem da BACODO, a BACODO poderá realizar:

  • Backups diários
  • Backups semanais
  • Backups mensais

A restauração de dados depende da condição do backup.

BACODO não garante 100% de recuperação de dados em todos os casos.

9. Casos não cobertos por este SLA

Este SLA não se aplica a:

  • Novas alterações de requisitos
  • Novo desenvolvimento de recursos
  • Erros causados ​​pela modificação do código-fonte pelo Cliente
  • Erros causados ​​por terceiros
  • Plug-ins externos
  • APIs externas
  • Serviços de nuvem externos
  • Erros de navegador desatualizados
  • Dispositivos não suportados

10. Canais de suporte

O Cliente poderá submeter pedidos através de:

  • E-mail
  • Portal do cliente
  • Ticket

BACODO pode recusar-se a processar solicitações enviadas apenas por meio de mídia social ou mensagens pessoais se elas não estiverem registradas no sistema de suporte.

11. Solicitações de suporte

Para suporte mais rápido, o Cliente deve fornecer:

  • URL
  • Descrição do problema
  • Capturas de tela
  • Video if available
  • Etapas para reproduzir o problema
  • Nível de impacto

12. Suporte Limitações

Este SLA não inclui:

  • Treinamento de uso
  • Consultoria empresarial
  • Redesenho de interface
  • Redação de conteúdo
  • Novo trabalho de SEO
  • Desenvolvimento de recursos
  • Migração de dados em grande escala
  • Recuperação de dados apagados pelo Cliente

Estas solicitações serão cotadas separadamente.

13. Segurança

BACODO pode exigir verificação de identidade antes de:

  • Redefinir uma senha
  • Alterando direitos administrativos
  • Entrega de dados
  • Alterando DNS
  • Alterando Hospedagem

Destina-se a proteger a conta do Cliente.

14. Mudanças neste SLA

BACODO reserva-se o direito de atualizar este SLA.

Para contratos já em vigor, a versão do SLA aplicável será a versão em vigor no momento da assinatura ou renovação do contrato, a menos que as partes acordem de outra forma por escrito.

15. Contato

  • BACODO
  • Proprietário legal: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
  • Código tributário: 0312784374
  • Endereço: Térreo, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnã Endereço
  • Telefone: 0968538583
  • : support@bacodo.com
  • : https://bacodo.com Site