Ingangsdatum: 14 juli 2026
In deze Service Level Agreement ("SLA") worden de verplichtingen uiteengezet met betrekking tot de kwaliteit van de ondersteunings-, onderhouds- en operationele diensten die worden geleverd door BACODO, een merk dat wordt beheerd door Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Deze SLA is alleen van toepassing op Klanten die zich hebben geabonneerd op of een Onderhouds-, Ondersteunings-, Hostingplan of andere diensten hebben aangeschaft waarin een SLA is opgenomen.
1. Toepassingsgebied
Deze SLA is van toepassing op:
- Website
- Webapplicatie
- Mobile Backend
- API
- CMS
- Hosting beheerd door BACODO
- Cloudinfrastructuur beheerd door BACODO
- Diensten gespecificeerd in het contract
Deze SLA is niet van toepassing op projecten die zijn opgeleverd maar geen gebruik meer maken van de onderhoudsservice van BACODO.
2. Ondersteuningsuren
Het ondersteuningsteam werkt als volgt:
- Maandag - vrijdag
- 09:00 - 18:00 uur (UTC)
Verzoeken die buiten kantooruren worden ingediend, worden de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.
Noodgevallen kunnen, afhankelijk van de situatie, buiten kantooruren worden afgehandeld.
3. Prioriteitsniveaus
Niveau 1 - Kritiek
Voorbeelden:
- Website is ontoegankelijk
- Systeem is volledig uitgeschakeld
- Kan niet inloggen
- Betalingsfout
- Ernstig gegevensverlies
Reactietijd: binnen 2 kantooruren.
Niveau 2 - Hoog
Voorbeelden:
- Een kernfunctie werkt niet
- API-fout
- Registratiefout
- Fout bij verzenden van e-mail
- Bestelfout
Reactietijd: binnen 4 kantooruren.
Niveau 3 - Gemiddeld
Voorbeelden:
- Interfacefout
- Weergavefout
- Sommige secundaire functies werken niet correct
Reactietijd: binnen 1 werkdag.
Niveau 4 - Laag
Voorbeelden:
- Inhoud verandert
- Beeldwijzigingen
- CSS-aanpassingen
- Kleine bewerkingen
Reactietijd: binnen 2 werkdagen.
4. Reactietijd
De reactietijd is de periode waarin BACODO de ontvangst van een verzoek bevestigt.
Dit is geen vastgelegde tijd voor het voltooien van een oplossing.
5. Resolutietijd
BACODO zal redelijke inspanningen leveren om problemen binnen een redelijke termijn op te lossen.
De werkelijke oplossingstijd is afhankelijk van:
- Complexiteit
- Impactniveau
- Externe leveranciers
- Systeemschaal
BACODO verplicht zich niet in alle gevallen tot een vaste oplostijd.
6. Uptime
Als BACODO Hosting beheert, richt BACODO zich op:
- 99,9% uptime per maand
Niet inbegrepen:
- Gepland onderhoud
- Noodonderhoud
- Internetstoringen
- Uitval van cloudproviders
- Natuurrampen
- Grootschalige DDoS-aanvallen
- Overmachtsgebeurtenissen
7. Periodiek onderhoud
BACODO kan uitvoeren:
- Systeemupdates
- Beveiligingspatches
- Framework-updates
- CMS-updates
- -server werkt
BACODO zal proberen vooraf op de hoogte te stellen voordat er onderhoud wordt uitgevoerd, wanneer de omstandigheden dit toelaten.
8. Back-ups
Als u BACODO's Hosting gebruikt, kan BACODO het volgende uitvoeren:
- Dagelijkse back-ups
- Wekelijkse back-ups
- Maandelijkse back-ups
Gegevensherstel is afhankelijk van de staat van de back-up.
BACODO garandeert niet in alle gevallen 100% gegevensherstel.
9. Gevallen die niet onder deze SLA vallen
Deze SLA is niet van toepassing op:
- Nieuwe vereisten veranderen
- Ontwikkeling van nieuwe functies
- Fouten veroorzaakt doordat de Klant de broncode heeft gewijzigd
- Fouten veroorzaakt door derden
- Externe plug-ins
- Externe API's
- Externe cloudservices
- Verouderde browserfouten
- Niet-ondersteunde apparaten
10. Ondersteuningskanalen
De Klant kan aanvragen indienen via:
- Klantportaal
- -ticketsysteem
BACODO kan weigeren verzoeken te verwerken die alleen via sociale media of persoonlijke berichten zijn ingediend als ze niet zijn ingelogd in het ondersteuningssysteem.
11. Ondersteuningsverzoeken
Voor snellere ondersteuning dient de Klant het volgende te verstrekken:
- URL
- Beschrijving van het probleem
- -schermafbeeldingen
- Video indien beschikbaar
- Stappen om het probleem te reproduceren
- Impactniveau
12. Ondersteuningsbeperkingen
Deze SLA omvat niet:
- Gebruikstraining
- Bedrijfsadvies
- Interface opnieuw ontworpen
- Schrijven van inhoud
- Nieuw SEO-werk
- Functieontwikkeling
- Grootschalige datamigratie
- Herstel van door de klant verwijderde gegevens
Deze verzoeken worden afzonderlijk geoffreerd.
13. Beveiliging
BACODO kan identiteitsverificatie vereisen voordat:
- Een wachtwoord opnieuw instellen
- Beheerrechten wijzigen
- Overdracht van gegevens
- DNS wijzigen
- Hosting wijzigen
Dit is bedoeld om het account van de Klant te beschermen.
14. Wijzigingen in deze SLA
BACODO behoudt zich het recht voor om deze SLA bij te werken.
Voor contracten die al van kracht zijn, is de toepasselijke SLA-versie de versie die van kracht was op het moment dat het contract werd ondertekend of verlengd, tenzij partijen schriftelijk anders overeenkomen.
15. Contactpersoon
- BACODO
- Juridisch eigenaar: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Belastingcode: 0312784374
- Adres: Begane grond, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam
- Telefoon: 0968538583
- Ondersteunings-e-mail: support@bacodo.com
- Website: https://bacodo.com