Data di entrata in vigore: 14 luglio 2026
Il presente accordo sul livello di servizio ("SLA") stabilisce gli impegni relativi alla qualità dei servizi di supporto, manutenzione e operativi forniti da BACODO, un marchio gestito da Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa.
Questo SLA si applica solo ai Clienti che hanno sottoscritto o acquistato un piano di Manutenzione, Supporto, Hosting o altri servizi che includono uno SLA.
1. Ambito di applicazione
Questo SLA si applica a:
- Sito web
- Applicazione Web
- Backend mobile
- API
- CMS
- Hosting gestito dai fornitori di hosting BACODO
- Infrastruttura Cloud gestita da BACODO
- Servizi specificati nel contratto
Questo SLA non si applica ai progetti che sono stati consegnati ma che non utilizzano più il servizio di manutenzione di BACODO.
2. Orari di supporto
Il team di supporto opera:
- Lunedì - Venerdì
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Le richieste inviate al di fuori dell'orario lavorativo verranno gestite il giorno lavorativo successivo.
I casi di emergenza possono essere gestiti al di fuori dell'orario lavorativo a seconda della situazione.
3. Livelli di priorità
Livello 1: critico
Esempi:
- Il sito web è inaccessibile
- è completamente inattivo Informazioni sul registro del sistema
- Impossibile accedere
- Errore di pagamento
- Perdita grave di dati
Tempo di risposta: entro 2 ore lavorative.
Livello 2 - Alto
Esempi:
- Una funzionalità principale non funziona
- Errore API
- Errore di registrazione
- Errore invio email
- Errore ordine
Tempo di risposta: entro 4 ore lavorative.
Livello 3 - Medio
Esempi:
- Errore interfaccia
- Errore di visualizzazione
- Alcune funzionalità secondarie non funzionano correttamente
Tempo di risposta: entro 1 giorno lavorativo.
Livello 4 - Basso
Esempi:
- Il contenuto cambia
- L'immagine cambia
- Aggiustamenti CSS
- Modifiche minori
Tempo di risposta: entro 2 giorni lavorativi.
4. Tempo di risposta
Il tempo di risposta è il periodo durante il quale BACODO conferma la ricezione di una richiesta.
Questo non è un tempo dedicato per il completamento di una correzione.
5. Tempi di risoluzione
BACODO farà ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi entro un tempo ragionevole.
Il tempo di risoluzione effettivo dipende da:
- Complessità
- Livello di impatto
- Fornitori di terze parti
- Bilancia del sistema
BACODO non si impegna in ogni caso a rispettare un tempo di risoluzione fisso.
6. Uptime
Se BACODO gestisce l'hosting, BACODO si rivolge a:
- 99.9% uptime al mese
Non incluso:
- Manutenzione programmata
- Manutenzione di emergenza
- Interruzioni di Internet
- Interruzioni del fornitore di servizi cloud
- Disastri naturali
- Attacchi DDoS su larga scala
- Eventi di forza maggiore
7. Manutenzione periodica
BACODO può eseguire:
- Aggiornamenti del sistema
- Patch di sicurezza
- Aggiornamenti del framework
- Aggiornamenti CMS
- aggiorna i server
BACODO cercherà di avvisare in anticipo prima di eseguire la manutenzione quando le condizioni lo consentono.
8. Backup
Se si utilizza l'hosting BACODO, BACODO può eseguire:
- Backup giornalieri
- Backup settimanali
- Backup mensili
Il ripristino dei dati dipende dalle condizioni del backup.
BACODO non garantisce il recupero dei dati al 100% in ogni caso.
9. Casi non coperti dal presente SLA
Il presente SLA non si applica a:
- Nuove modifiche ai requisiti
- Sviluppo di nuove funzionalità
- Errori causati dalla modifica del codice sorgente da parte del Cliente.
- Errori causati da terzi
- Plugin esterni
- API esterne
- Servizi cloud esterni
- Errori del browser obsoleti
- Dispositivi non supportati
10. Canali di supporto
Il Cliente potrà presentare richieste tramite:
- Portale clienti
- Ticket System
BACODO può rifiutarsi di elaborare le richieste inviate solo tramite social media o messaggi personali se non sono registrate nel sistema di supporto.
11. Richieste di supporto
Per un supporto più rapido, il Cliente deve fornire:
- URL
- Descrizione del problema
- Schermate
- Video se disponibile
- Passaggi per riprodurre il problema
- Livello di impatto
12. Limitazioni del supporto
Il presente SLA non include:
- Formazione sull'utilizzo
- Consulenza aziendale
- Riprogettazione dell'interfaccia
- Scrittura dei contenuti
- Nuovo lavoro SEO
- Sviluppo di funzionalità
- Migrazione dei dati su larga scala
- Recupero dei dati cancellati dal Cliente
Tali richieste verranno quotate a parte.
13. Sicurezza
BACODO può richiedere la verifica dell'identità prima:
- Reimpostazione di una password
- Modifica dei diritti amministrativi
- Consegna dei dati
- Modifica DNS
- Modifica hosting
Questo ha lo scopo di proteggere l'account del Cliente.
14. Modifiche al presente SLA
BACODO si riserva il diritto di aggiornare il presente SLA.
Per i contratti già in vigore, la versione SLA applicabile sarà quella in vigore al momento della firma o del rinnovo del contratto, salvo diverso accordo scritto tra le parti.
15. Contatto
- BACODO
- Proprietario legale: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Codice fiscale: 0312784374
- Indirizzo: piano terra, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam
- Telefono: 0968538583
- E-mail di supporto: support@bacodo.com
- Sito web: https://bacodo.com