Gültigkeitsdatum: 14. Juli 2026
Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt die Verpflichtungen hinsichtlich der Qualität der Support-, Wartungs- und Betriebsdienste von BACODO fest, einer Marke, die von Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa betrieben wird.
Dieses SLA gilt nur für Kunden, die einen Wartungs-, Support-, Hosting-Plan oder andere Dienste abonniert oder erworben haben, die ein SLA beinhalten.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für:
- Webseite
- Webanwendung
- Mobile Backend
- API
- CMS
- Hosting verwaltet von BACODO
- Von BACODO verwaltete Cloud-Infrastruktur
- Im Vertrag festgelegte Leistungen
Dieses SLA gilt nicht für Projekte, die geliefert wurden, aber den Wartungsservice von BACODO nicht mehr nutzen.
2. Support-Stunden
Das Support-Team ist tätig:
- Montag - Freitag
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingereicht werden, werden am nächsten Werktag bearbeitet.
Notfälle können je nach Situation auch außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden.
3. Prioritätsstufen
Stufe 1 – Kritisch
Beispiele:
- Die Website ist nicht zugänglich
- System ist vollständig ausgefallen.
- Anmeldung nicht möglich
- Zahlungsfehler
- Schwerwiegender Datenverlust
Reaktionszeit: innerhalb von 2 Geschäftsstunden.
Stufe 2 – Hoch
Beispiele:
- Eine Kernfunktion funktioniert nicht.
- API-Fehler
- Registrierungsfehler
- E-Mail-Versandfehler
- Bestellfehler
Reaktionszeit: innerhalb von 4 Geschäftsstunden.
Stufe 3 – Mittel
Beispiele:
- Schnittstellenfehler
- Anzeigefehler
- Einige sekundäre Funktionen funktionieren nicht ordnungsgemäß.
Reaktionszeit: innerhalb eines Werktages.
Stufe 4 – Niedrig
Beispiele:
- Inhaltliche Änderungen
- Bildänderungen
- CSS-Anpassungen
- Kleinere Änderungen
Reaktionszeit: innerhalb von 2 Werktagen.
4. Reaktionszeit
Die Antwortzeit ist der Zeitraum, in dem BACODO den Empfang einer Anfrage bestätigt.
Dies ist kein festgelegter Zeitpunkt für die Fertigstellung eines Fixes.
5. Lösungszeit
BACODO wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um Probleme innerhalb einer angemessenen Zeit zu lösen.
Die tatsächliche Lösungszeit hängt ab von:
- Komplexität
- Ausmaß der Auswirkung
- Drittanbieter
- Systemskalierung
BACODO verpflichtet sich nicht in jedem Fall zu einer festen Lösungszeit.
6. Betriebszeit
Wenn BACODO das Hosting verwaltet, zielt BACODO auf Folgendes ab:
- 99,9 % Verfügbarkeit pro Monat
Nicht enthalten:
- Geplante Wartung
- Notfallwartung
- Internetausfälle
- Ausfälle beim Cloud-Anbieter
- Naturkatastrophen
- Umfangreiche DDoS-Angriffe
- Ereignisse höherer Gewalt
7. Regelmäßige Wartung
BACODO kann Folgendes durchführen:
- Systemaktualisierungen
- Sicherheitspatches
- Framework-Updates aktualisiert.
- CMS-Updates
- Server-Updates
BACODO wird versuchen, vor der Durchführung von Wartungsarbeiten im Voraus zu benachrichtigen, wenn die Bedingungen dies zulassen.
8. Backups
Wenn Sie das Hosting von BACODO nutzen, kann BACODO folgende Leistungen erbringen:
- Tägliche Backups
- Wöchentliche Backups
- Monatliche Backups
Die Datenwiederherstellung hängt vom Zustand der Sicherung ab.
BACODO garantiert nicht in jedem Fall eine 100%ige Datenwiederherstellung.
9. Fälle, die nicht durch dieses SLA abgedeckt sind
Dieses SLA gilt nicht für:
- Neue Anforderungsänderungen
- Entwicklung neuer Funktionen
- Fehler, die dadurch verursacht werden, dass der Kunde den Quellcode ändert.
- Fehler, die durch Dritte verursacht werden.
- Externe Plugins
- Externe APIs
- Externe Cloud-Dienste
- Veraltete Browserfehler
- Nicht unterstützte Ger��te
10. Supportkanäle
Der Kunde kann Anträge einreichen über:
- Kundenportal
- Ticketsystem
BACODO kann die Bearbeitung von Anfragen ablehnen, die nur über soziale Medien oder persönliche Nachrichten eingereicht werden, wenn sie nicht im Support-System angemeldet sind.
11. Supportanfragen
Für einen schnelleren Support sollte der Kunde Folgendes bereitstellen:
- URL
- Beschreibung des Problems
- Screenshots
- Video, falls verfügbar
- Schritte zum Reproduzieren des Problems
- Ausmaß der Auswirkung
12. Support-Einschränkungen
Dieses SLA beinhaltet nicht:
- Nutzungsschulung
- Unternehmensberatung
- Schnittstellen-Neugestaltung
- Schreiben von Inhalten
- Neue SEO-Arbeit
- Feature-Entwicklung
- Umfangreiche Datenmigration
- Wiederherstellung der vom Kunden gelöschten Daten
Diese Anfragen werden gesondert zitiert.
13. Sicherheit
BACODO kann eine Identitätsprüfung verlangen, bevor:
- Zurücksetzen eines Passworts
- Administratorrechte ändern
- Übergabe von Daten
- Ändern des DNS
- Ändern des Hostings
Dies dient dem Schutz des Kundenkontos.
14. Änderungen an diesem SLA
BACODO behält sich das Recht vor, dieses SLA zu aktualisieren.
Für bereits in Kraft getretene Verträge gilt als SLA-Version die Version, die zum Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung oder -verlängerung gültig war, sofern die Parteien nichts anderes schriftlich vereinbaren.
15. Kontakt
- BACODO
- Rechtlicher Eigentümer: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Steuernummer: 0312784374
- Adresse: Erdgeschoss, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho-Chi-Minh-Stadt, Vietnam
- Telefon: 0968538583
- Support-E-Mail: support@bacodo.com
- Website: https://bacodo.com