生效日期: 2026 年 7 月 14 日
本服务水平协议（“SLA”）规定了有关 BACODO（由 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa 运营的品牌）提供的支持、维护和运营服务质量的承诺。
本 SLA 仅适用于已订阅或购买维护、支持、托管计划或包含 SLA 的其他服务的客户。
1. 适用范围
本SLA适用于：
- Website
- Web 应用程序
- 移动后端
- API
- CMS
- 托管由 BACODO
- 由 BACODO 管理的云基础设施
- 合同中指定的服务
本SLA不适用于已交付但不再使用BACODO维护服务的项目。
2. 支持时间
支持团队运营：
- 周一至周五
- 09:00 - 18:00 (UTC)
工作时间以外提交的请求将在下一个工作日处理。
紧急情况可视情况在工作时间以外办理。
3. 优先级
1 级 - 严重
示例：
- 网站无法访问
- 系统完全宕机
- 无法登录
- 付款错误
- 严重数据丢失
响应时间：2个工作小时内。
2 级 - 高
示例：
- 核心功能不起作用
- API 错误
- 注册错误
- 电子邮件发送错误
- 订单错误
响应时间：4个工作小时内。
3 级 - 中
示例：
- 界面错误
- 显示错误
- 一些次要功能无法正常工作
响应时间：1个工作日内。
4 级 - 低
示例：
- 内容变更
- 图像更改
- CSS 调整
- 小编辑
响应时间：2个工作日内。
4. 响应时间
响应时间是BACODO 确认收到请求的时间段。
这不是完成修复的承诺时间。
5. 解决时间
BACODO 将尽合理努力在合理时间内解决问题。
实际解决时间取决于：
- 复杂性
- 影响级别
- 第三方提供商
- 系统规模
BACODO 并不承诺在每种情况下都有固定的解决时间。
6. 正常运行时间
如果 BACODO 管理托管，BACODO 的目标是：
- 每月 99.9% 正常运行时间
不包括：
- 定期维护
- 紧急维护
- 互联网中断
- 云提供商中断
- 自然灾害
- 大规模 DDoS 攻击
- 不可抗力事件
7. 定期维护
BACODO 可以执行：
- 系统更新
- 安全补丁
- 框架更新
- CMS 更新
- 服务器更新
BACODO在条件允许的情况下会尽量在进行维护前提前通知。
8. 备份
如果使用 BACODO 的托管，BACODO 可能执行：
- 每日备份
- 每周备份
- 每月备份
数据恢复取决于备份的情况。
BACODO 不保证在每种情况下 100% 的数据恢复。
9. 本 SLA 未涵盖的情况
本 SLA 不适用于：
- 新要求更改
- 新功能开发
- 因客户修改源代码而导致的错误
- 由第三方导致的错误
- 外部插件
- 外部 API
- 外部云服务
- 过时的浏览器错误
- 不受支持的设备
10. 支持渠道
客户可以通过以下方式提交请求：
- 电子邮件
- 客户端门户
- 门票系统
BACODO 可能会拒绝处理仅通过社交媒体或个人消息提交的请求。如果客户已履行相关财务义务，
11. 支持请求
为了更快地获得支持，客户应提供：
- URL
- 问题描述
- Screenshots
- 视频（如果有）
- 重现问题的步骤
- 影响级别
12. 支持限制
本 SLA 不包括：
- 使用培训
- 商业咨询
- 界面重新设计
- 内容写作
- 新的 SEO 工作
- 功能开发
- 大规模数据迁移
- 恢复客户删除的数据
这些请求将单独引用。
13. 安全
BACODO 可能会在以下情况下要求身份验证：
- 重置密码
- 更改管理权限
- 数据移交
- 更改 DNS
- 更改托管
这是为了保护客户的帐户。
14. 对此 SLA 的更改
BACODO 保留更新本 SLA 的权利。
对于已经生效的合同，适用的 SLA 版本将为合同签订或续签时有效的版本，除非双方另有书面约定。
15. 联系方式
- BACODO
- 法定所有者：Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- 税码：0312784374
- 地址：Ground Floor, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam
- 电话：0968538583
- 支持电子邮件：support@bacodo.com
- 网站：https://bacodo.com