Yürürlük Tarihi: 14 Temmuz 2026
Bu Hizmet Düzeyi Sözleşmesi ("SLA"), Công ty Trach nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa tarafından işletilen bir marka olan BACODO tarafından sağlanan destek, bakım ve operasyon hizmetlerinin kalitesine ilişkin taahh��tleri ortaya koyar.
Bu SLA yalnızca Bakım, Destek, Barındırma planına veya SLA içeren diğer hizmetlere abone olan veya bunları satın alan Müşteriler için geçerlidir.
1. Uygulama Kapsamı
Bu SLA aşağıdakiler için geçerlidir:
- Web Sitesi
- Web Uygulaması
- Mobil Arka Uç
- API
- CMS
- Barındırma, BACODO
- BACODO tarafından yönetilen Bulut Altyapısı
- Sözleşmede belirtilen hizmetler
Bu SLA, teslim edilmiş ancak artık BACODO'nun bakım hizmetini kullanmayan projeler için geçerli değildir.
2. Destek Saatleri
Destek ekibi çalışır:
- Pazartesi - Cuma
- 09:00 - 18:00 (UTC)
Mesai saatleri dışında gönderilen talepler bir sonraki iş gününde işleme alınacaktır.
Acil durumlar, duruma bağlı olarak mesai saatleri dışında da ele alınabilir.
3. Öncelik Düzeyleri
Düzey 1 - Kritik
Örnekler:
- Web sitesine erişilemiyor
- Sistem tamamen kapalı
- Oturum açılamıyor
- Ödeme hatası
- Ciddi veri kaybı
Yanıt süresi: 2 iş saati içinde.
Düzey 2 - Yüksek
Örnekler:
- Temel bir özellik çalışmıyor
- API hatası
- Kayıt hatası
- E-posta gönderme hatası
- Sipariş hatası
Yanıt süresi: 4 iş saati içinde.
Düzey 3 - Orta
Örnekler:
- Arayüz hatası
- Görüntüleme hatası
- Bazı ikincil özellikler düzgün çalışmıyor
Yanıt süresi: 1 iş günü içinde.
Düzey 4 - Düşük
Örnekler:
- İçerik değişiklikleri
- Görüntü
- CSS ayarlamaları
- Küçük düzenlemeler
Yanıt süresi: 2 iş günü içinde.
4. Yanıt Süresi
Yanıt süresi, BACODO'nun bir talebin alındığını onayladığı süredir.
Bu, bir düzeltmenin tamamlanması için belirlenmiş bir zaman değildir.
5.
BACODO, sorunları makul bir süre içinde çözmek için makul çabayı gösterecektir.
Gerçek çözüm süresi şunlara bağlıdır:
- Karmaşıklık
- Etki düzeyi
- Üçüncü taraf sağlayıcılar
- Sistem ölçeği
BACODO her durumda sabit bir çözüm süresi taahhüt etmez.
6. Çalışma Süresi
BACODO Barındırma'yı yönetiyorsa, BACODO şunları hedefler:
- Aylık %99,9 çalışma süresi
Dahil değil:
- Planlı bakım
- Acil durum bakımı
- İnternet kesintileri
- Bulut sağlayıcı kesintileri
- Doğal afetler
- Büyük ölçekli DDoS saldırıları
- Mücbir sebep olayları
7. Periyodik Bakım
BACODO şunları gerçekleştirebilir:
- Sistem güncellemeleri
- Güvenlik yamaları
- Çerçeve güncellemelerini oluşturur
- CMS güncellemeleri
- Sunucusu,
BACODO, koşullar uygun olduğunda bakım yapmadan önce önceden bildirimde bulunmaya çalışacaktır.
8. Yedeklemeler
BACODO'nun Barındırma hizmetini kullanıyorsanız BACODO şunları gerçekleştirebilir:
- Günlük yedeklemeler
- Haftalık yedeklemeler
- Aylık yedeklemeler
Verilerin geri yüklenmesi yedeklemenin durumuna bağlıdır.
BACODO her durumda %100 veri kurtarmayı garanti etmez.
9. Bu SLA Kapsamına Girmeyen Durumlar
Bu SLA aşağıdakiler için geçerli değildir:
- Yeni gereksinim değişiklikleri
- Yeni özellik geliştirme
- Müşterinin kaynak kodunu değiştirmesinden kaynaklanan hatalar
- Üçüncü tarafların neden olduğu hatalar Müşterinin veya başka bir tarafın kaynak kodunu değiştirmesinden kaynaklanan
- Harici eklentiler
- Harici API'ler
- Harici bulut hizmetleri
- Eski tarayıcı hataları
- Desteklenmeyen cihazlar
10. Destek Kanalları
Müşteri, taleplerini şu şekilde iletebilir:
- E-posta
- Müşteri Portalı
- Bilet Sistemi
BACODO, destek sisteminde oturum açmamışlarsa yalnızca sosyal medya veya kişisel mesajlar aracılığıyla gönderilen talepleri işlemeyi reddedebilir.
11. Destek İstekleri
Daha hızlı destek için Müşteri şunları sağlamalıdır:
- URL
- Sorunun açıklaması
- Ekran Görüntüleri
- Video (varsa)
- Sorunu yeniden oluşturma adımları
- Etki düzeyi
12. Destek Sınırlamaları
Bu SLA aşağıdakileri içermez:
- Kullanım eğitimi
- İş danışmanlığı
- Arayüzü yeniden tasarlandı
- İçerik yazımı
- Yeni SEO çalışması
- Özellik geliştirme
- Büyük ölçekli veri geçişi
- Müşteri tarafından silinen verilerin kurtarılması
Bu talepler ayrı ayrı fiyatlandırılacaktır.
13. Güvenlik
BACODO aşağıdaki durumlarda kimlik doğrulaması gerektirebilir:
- Parolanın sıfırlanması
- Yönetici haklarını değiştirme
- Verilerin teslim edilmesi
- DNS'yi Değiştirme
- Barındırma'yı Değiştirme
Bu, Müşterinin hesabını korumayı amaçlamaktadır.
14. Bu SLA'daki Değişiklikler
BACODO bu SLA'yı güncelleme hakkını saklı tutar.
Halihazırda yürürlükte olan sözleşmeler için geçerli SLA sürümü, taraflar aksini yazılı olarak kabul etmedikçe, sözleşmenin imzalandığı veya yenilendiği tarihte yürürlükte olan sürüm olacaktır.
15. İletişim
- BACODO
- Yasal sahibi: Công ty Trach nhiệm hữu hạn Kỹ thuật số Lê Sa
- Vergi kodu: 0312784374
- Adres: Zemin kat, 39/19 Nguyen Trai, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh Şehri, Vietnam
- Telefon: 0968538583
- Destek e-postası: support@bacodo.com
- Web sitesi: https://bacodo.com